Il faut savoir que la digitalisation a complètement changé les codes de la relation client dans les centres d’appel. Le métier de conseiller clients est directement impacté, surtout après la crise sanitaire. De ce fait, il est plus que nécessaire de donner aux téléconseillers les moyens d’évoluer en compétences.
Cap sur les compétences clés que tout conseiller client doit avoir
En matière de relation client, tous les téléconseillers doivent avoir trois types de compétences. Le premier est évidemment les compétences relationnelles incluant la capacité d’écoute et l’empathie. Elles sont notamment utiles pour maîtriser les appels difficiles des clients. Il sera plus facile pour les téléconseillers de comprendre leur problème et de proposer une solution s’ils possèdent ces deux qualités. Ensuite, ils doivent aussi avoir des compétences communicationnelles ou d’expression au top. L’art de la persuasion et une aisance orale sont effectivement des compétences essentielles dans la relation client. Les conseillers clients sont d’ailleurs tenus d’adopter un discours professionnel et objectif, peu importe les circonstances.
D’autres qualités personnelles peuvent s’ajouter au lot pour donner naissance à un agent commercial performant. On peut notamment citer la persévérance et la patience. Les téléconseillers persévérants et patients engagent des discours énergiques et enthousiastes avec leurs clients durant un appel téléphonique. De leur côté, les compétences organisationnelles leur seront utiles pour rester efficaces au travail. Il s’agit donc de savoir gérer son stress au téléphone, de maîtriser son temps et d’avoir plus de flexibilité pour être réactif. Enfin, il y a aussi les autres compétences, surtout techniques, que les téléconseillers pourront acquérir via une formation. Les entreprises qui investissent dans ce genre d’initiative ont beaucoup à gagner.
Les différents avantages de se former davantage aux relations client
Il est clair que les téléconseillers en poste disposent des compétences nécessaires pour exercer leur métier. Mais le fait est que la relation client est en perpétuelle évolution oblige les centres d’appels à prévoir une formation gestion des conflits au téléphone. Cette dernière permettra aux agents commerciaux de développer des compétences avancées en accueil, orientation et persuasion client. En d’autres termes, ils seront plus efficaces et performants. Cela aura d’importantes conséquences sur le nombre de leads transformés ou de ventes. Mais les formations disponibles sont multiples et touchent différents aspects de la relation client : service après-vente, argumentaire commercial, démonstration de produit/service, langage positif, prise de rendez-vous, recouvrement, etc.Il faut également préciser que former davantage les téléconseillers en relation client est une manière efficace de renforcer leur engagement. Et il n’y a pas plus efficace qu’un conseiller client qui se sent valoriser au sein d’une entreprise. En d’autres mots, fournir des formations à ses agents commerciaux leur donne envie de rester et de s’engager encore plus. De quoi garantir la qualité de service pour un client satisfait. Toutefois, il est vivement recommandé de trouver un centre de formation reconnu dans le domaine de la relation client et le marketing. Les enseignes qui proposent des ateliers pratiques en plus des cours théoriques sont à privilégier afin d’assimiler plus rapidement les compétences.